Erfið samskipti, kvartanir og álagsstundir
Góð úrlausn kvartana getur endurbyggt traust gestsins.
Fyrir hverja
Framlínufólk, vaktstjórar og allir sem taka við kvörtunum eða vinna á álagstímum.
Um námskeiðið
Kvartanir eru óumflýjanlegar. Munurinn liggur í því hvernig tekið er á þeim, og hvort starfsmaðurinn fer heim úrvinda eða með það á hreinu að hann leysti málið vel.
Á námskeiðinu er farið yfir hagnýtar aðferðir við erfið samskipti, hvernig ró er haldið þegar mikið gengur á, og hvar mörkin liggja milli þess að þjónusta gestinn og að verja sjálfan sig. Unnið er með raunverulegar aðstæður úr starfinu.
Farið er yfir
- Hvað liggur að baki kvörtun og hvað gesturinn er í raun að biðja um
- Aðferðir til að taka við kvörtun án þess að fara í vörn
- Hvenær á að leysa málið sjálfur og hvenær að vísa áfram
- Álagsstundir: forgangsröðun og samskipti í teyminu
- Að setja mörk við ósanngjarna framkomu
- Að ná sér niður eftir erfið samskipti
Að námskeiði loknu geta þátttakendur
- tekið við kvörtun af öryggi og án þess að taka hana persónulega
- beitt skýrri aðferð við úrlausn mála
- haldið ró og forgangsraðað á álagstímum
- sett mörk þegar framkoma gests fer yfir strikið
Fyrirkomulag
3 klst.
Fjöldi þátttakenda
Allt að 14 manns í þessu verði. Stærri hópar eftir samkomulagi.
Þátttakendur fá
Handbók með aðferðum og orðalagi, gátlisti og þátttökuskírteini.
Verð
Frá 350.000 kr. fyrir hópinn. Lokaverð ræðst af fjölda þátttakenda og sérsniðningu. Lengri og ítarlegri útfærslur eru í boði samkvæmt tilboði. Nánari verðupplýsingar koma fram í tilboði.
Kennsla og fyrirkomulag
Kennsla fer fram á íslensku eða ensku, á staðnum eða í fjarfundi. Þátttakendur fá staðfestingu á þátttöku. Hægt er að sameina námskeið í dagskrá fyrir vinnustaðinn.